[Cosmo_lady]

Блин.
Мне так обидно, рыдаю не переставая.
На работе мы еще занимаемся жалобами клиентов.
Жалоб много, нас мало, у каждого свои задачи, кейсы попадают разные.
Пришла жалоба во время моего "дежурства", клиент пришла в отделение с 8,3 млн руб чтобы сделать валютный перевод в другой банк себе.
Ей активировали счёт, пополнили, конвертнули в доллары.
Начали оформлять перевод, а у нее в том банке другая фамилия (мужа).
Ее отправили за свидетельством о браке.
Она вернулась. Менеджер сказала, что не даёт гарантии, что перевод случится так как нет достаточного подтверждения с точки зрения документов.
Говорит, ок, давайте тогда доллары.
Долларов в отделение не было, предложили доехать до другого или открыть карту и снимать доллары уже заграницей.
Она отказалась. Самолет через несколько часов. Говорит давайте тогда рубли.
Ей сделали обратную конвертацию.
В итоге она протеряла около 140 тыс.
Пишет жалобу на возврат.
Мы обсудили внутри, согласовали возврат.
Прошла неделя.
Кейс не согласовала топ менеджер.
Пошла эскалация.
На уровне топов принято решение отказать в возврате.
Я в слезах.
Не могу успокоиться...
Мой руководитель не поддерживал мое решение, хотя мы всей командой говорили, что это правильно вернуть деньги.
Юристы сказали, что рисков нет и правда на стороне банка.
😭😭😭

@темы: Работа

Comments

[Найджел Лоринг]

Какой херовый банк

[Alier]

охренетушки 140 косарей в трубу... 140 рублей-то жалко..

[alexgr13]

Ее отправили за свидетельством о браке.
Она вернулась. Менеджер сказала, что не даёт гарантии, что перевод случится так как нет достаточного подтверждения с точки зрения документов.

я чёт не понял из написанного, она свидетельство-то привезла или нет? Если привезла - то какого подтверждения с точки зрения документов тогда хотел менеджер?

Начали оформлять перевод, а у нее в том банке другая фамилия (мужа).

да как бы хорошо такие вещи уточнять до того, как что-то делать начнёшь. А то сперва люди правила не читают и не уточняют, а потом все вокруг виноваты. И ессно всё в последний день, за несколько часов до самолёта.
А виноват, конечно, банк.

[Cosmo_lady]

_Черное-Сердце_, 😭

Alier, надеюсь, что она не успокоится так просто...

[Cosmo_lady]

alexgr13, привезла... этот вопрос остаётся в воздухе.
Валютный контроль сказал, что они все равно идентифицировали перевод как разным людям...а свидетельство до них не дошло.

По второму пункту. Сотрудник спросила: вы себе переводите? - Да.
До этого у нее спрашивали про смену данных (фио, место работы), она сказала, что ничего не менялось, но никто и не подумал, что могло измениться в другом паспорте...

У меня есть возможность сделать возврат, как "добрая рука" и "по вине банка". Я выбрала первый вариант не став никого обвинять. Топ менеджеры зависли на том, что вины банка нет...

[Анюточка-точка]

А почему банк не хочет делать возврат не пойму? В чем проблема?

[Cosmo_lady]

Анюточка-точка, потому что ошибки сотрудника не было, о потерях на конвертации клиент оповещен, был согласен на них. Бесплатные три опции клиенту были предоставлены.

Как-то так.

Но в итоге сегодня пересмотрели решение)
Я очень рада.

[alexgr13]

Cosmo_lady, а ты можешь объяснить, почему банк должен (насколько я вижу, уже вернул) вернуть деньги?
Тётя решила сделать валютный перевод в заграничный банк за несколько часов до самолёта (уже плохая идея), ввела в заблуждение работников банка (неверно ответила про смену фамилии), понадеялась, что валютный контроль пройдёт быстро и с первого раза (не знаю, какие заявлены сроки, но очень сомневаюсь, что банк обещает всё сделать за пару часов).
Нажила себе проблем своими руками.
А теперь ей ещё и вернули потери, вызванные её необдуманными действиями.
Какой отсюда можно сделать вывод? Мне кажется, очень простой - можно не думать головой, делать хрень, а если поистерить, то всё станет снова хорошо.

[Cosmo_lady]

alexgr13, ну или так: тетя не очень умная пришла в банк за услугой, такого же уровня специалист решила предоставить данную услугу, видимо не очень разбиравшись в процессах шла шаг за шагом вместо того, чтобы оценить задачу сразу.
Как итог: услуга не оказана, у клиента потрачен день, и потеря 140 тыс рублей.
Почему?
Для сохранения лояльности.

Скажу тебе честно 😊
До перехода в продукт я даже представить не могла какие бывают наглые люди.
И вообще считаюсь самым строгим продуктовым менеджером (типа если на жалобу отвечает Марго - это отказ сто процентнов 😂
Короче.
Я решила эту наглость людей перенять в свою жизнь.
Так вот.
Все всегда всё возвращают, чтобы сохранить лояльность.

Например: с моей же историей про кар шеринг.
Когда у меня ничего не получилось, но рублей на 50 я посидела в машине.
Позвонила, обьяснила ситуацию, мол я никуда не поехала. Деньги вернули.
С банком так же. Кафе. Кино.

[alexgr13]

Все всегда всё возвращают, чтобы сохранить лояльность.

да кто ж спорит-то, что так нельзя делать. Можно, конечно, это работает. Весь вопрос в том, где кончаются человеческие требования и начинается потребительский экстремизм. За чьи косяки человек хочет вернуть деньги, за свои или за чужие.

У меня есть подозрение, что свой ущерб за чужие косяки требовать правильно, а за свои косяки надо платить (в принципе, одно из другого следует. Иначе получается, что ты от других хочешь того, чего сам не делаешь).
Иначе за тебя платят окружающие. Но это, конечно, личный выбор каждого))

[Cosmo_lady]

alexgr13, довольно популярные жалобы:
1) Случайно перевел доллары/евро вместо рублей.
Кому-то разницу вернут, кому-то нет 😊
2) У нас по тарифам оплата жкх и штрафов без комиссии. Но люди идут в переводы, а не в оплату услуг и жалуются.
На днях увидела, что мои коллеги возвращаюи такие комиссии, я всегда отказывала.

Это всегда индивидуальный подход.
Где-то не так проконсультировали, где-то просто важнее сохранить лояльность, где-то ошибка системы, а где-то еще и дополнительные комиссии спишем 🤣